Whistleblowing
Nonostante il livello di pervasività già raggiunto, il digitale è soltanto agli inizi. Concetti quali mobilità, agilità e analytics stanno cambiando radicalmente le relazioni tra le aziende e i propri clienti. Il futuro è la connettività. Ognuno di noi si troverà, quotidianamente, ad interagire con centinaia di dispositivi M2M: telecamere di sicurezza, elettrodomestici, sensori per il traffico, dispositivi per la salute, navigatori, sistemi di ticketing, sistemi di pagamento e addirittura distributori automatici. Le organizzazioni operanti nei Servizi Finanziari devono necessariamente immaginare come saranno le organizzazioni di successo del futuro e come poter sfruttare l’innovazione digitale.
Le grandi aziende pensano, erroneamente, di fare innovazione digitale unicamente implementando nuovi applicativi o utilizzando strumenti innovativi quali piattaforme online, social network, predictive analytics e cloud ma tutto ciò non è sufficiente. Utilizzare nuove tecnologie non significa necessariamente sfruttare al meglio le potenzialità del digitale. È necessario innanzitutto re-immaginare il proprio business per soddisfare i clienti dell’era digitale e, successivamente, anticiparne i possibili comportamenti.
L’innovazione digitale ha dato origine a nuovi scenari per i clienti. Sta trasformando il modo in cui le persone interagiscono, trattano, imparano e gestiscono le proprie finanze. Le aziende si trovano sempre più spesso in situazioni in cui il cliente ha il pieno controllo, al punto che i clienti dirigono e definiscono autonomamente la propria customer experience.
Il cliente digitale è sensibile a quattro cose: convenzienza, semplicità, velocità, visibilità. I clienti vogliono continuità nell’accesso ai servizi, una risposta in tempo reale per ogni domanda e rapporti significativi con i brand con i quali interagiscono, attraverso molteplici canali e interfacce. Richiedono, inoltre, un altissimo livello di customizzazione dei prodotti, sui quali risultano avere sempre più controllo.
La generazione del nuovo millennio è cresciuta utilizzando smartphone e tablet. Il cellulare, Inizialmente concepito per ricevere ed effettuare chiamate fuori dalla propria abitazione o dall’ufficio, è ora diventato lo strumento attraverso il quale un’intera generazione veicola le proprie decisioni più importanti.
L’infrastruttura mobile si è espansa e diffusa al punto che quasi ogni cosa è connessa a una rete. Le filiali bancarie dovranno quindi offrire più di una semplice consulenza finanziaria per attirare fisicamente il cliente ai propri sportelli. Technology is also uncovering new un-banked and under-banked communities.
Oggi le banche sono impegnate nel fidelizzare i propri clienti e, allo stesso tempo, competere con istituti tradizionali, challenger e concorrenti provenienti da altri mercati quali i trasporti (Uber), il mercato retail (Amazon), o quello tecnologico (Apple, Google, Facebook). Le aziende che forniscono servizi finanziari devono rispondere ai bisogni dei clienti velocemente per evitare di perdere quote di mercato a favore di questi nuovi player più scaltri.
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