Whistleblowing
Ciascun momento di contatto con un cliente genera una preziosa fonte di dati per le aziende. Questi dati devono essere estratti e interpretati con cura per poter generare il massimo valore. Per aumentare l’attrazione e la fidelizzazione dei clienti multicanale, è importante capire come essi scelgono i brand. Le aziende, tuttora, utilizzano una varietà di canali per comunicare con i propri clienti. I nuovi canali digitali stanno superando i canali tradizionali, sia in termini di quantità che di efficacia. Allo stato attuale, quindi, la necessità per le aziende è di mantenere un’interazione tanto costante quanto personalizzata con i propri clienti, attraverso il loro canale preferito.
Per migliorare le possibilità di attrarre clienti, le aziende, dovrebbero essere in grado di identificare le interazioni del singolo cliente sui diversi canali. Dovrebbero essere capaci di riconoscere la persona che ha chiamato l’assistenza clienti come la persona che ha commentato un post su Facebook, o che ha richiesto un determinato servizio dal sito web. La comunicazione deve quindi essere tracciata, a prescindere dal punto di contatto o dal canale su cui avviene.
Non è più sufficiente basare le relazioni con i clienti sulle informazioni consolidate, provenienti dai sistemi tradizionali. Ambienti di data warehousing e CRM sono tipicamente strutturati per contenere dati come indirizzi e transazioni effettuate dai clienti. La chiamata dell’era digitale, a cui questa infrastruttura deve rispondere, è quella di riorganizzarsi in modo da poter analizzare il comportamento dei clienti. Ciò potrebbe significare spaziare dal monitoraggio delle attività dei singoli clienti durante la navigazione del sito web (web analytics) all’analisi delle interazioni sui social network (sentiment analysis) fino all’analisi congiunta di entrambe le componenti. Fenomeni come le community e il crowdsourcing sono in grande ascesa. I team di marketing, ad esempio, utilizzano spesso le community sui social media per testare le opinioni dei consumatori come alternativa ai tradizionali focus group.
Creare un’esperienza digitale per i priori clienti, che fornisca una comunicazione bilaterale è fondamentale. Incentiva l’ingaggio da parte di grandi gruppi di clienti e, di conseguenza, aiuta ad aumentare le vendite. Tuttavia, al fine di ottimizzare l’impegno dei clienti e migliorare la fidelizzazione al brand, le imprese devono investire nello sviluppo di molteplici canali e punti di contatto (come il mobile banking, i call center e i servizi ATM). Un’interfaccia convincente non solo può offrire una user experience unica, ma può anche ridurre il tasso di abbandono. L’ingaggio da parte dei clienti porta all’incremento dei tassi di risposta e della ricettività. Di conseguenza, più il cliente risulta legato al brand, più dati verranno prodotti che potranno a loro volta essere analizzati e riutilizzati per accrescere ulteriormente il legame con il cliente.
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