Whistleblowing
Il grande cambiamento deve essere individuato nelle modalità attraverso le quali, oggi, devono essere attirati nuovi clienti e gestite le relazioni con gli stessi. I nuovi valori, percepiti dai clienti sono: trasparenza, chiarezza dell’offerta, velocità, puntualità e precisione nell’operare, accesso immediato e naturale attraverso qualsiasi canale, capacità di generare fiducia.
In passato, questi fattori contavano meno o, semplicemente, erano meno controllabili da parte del cliente. Oggi, invece, rappresentano i presupposti minimi per competere e le dimensioni chiave su cui vengono giudicati i fornitori di servizi finanziari. La tecnologia digitale sta cambiando il rapporto tra banche e cliente. L’impatto sulle operations, sulle filiali e i sistemi informativi è, infatti, esteso, radicale e pervasivo.
La gestione della complessità, introdotta da tali cambiamenti, richiede, inoltre, un maggiore investimento nel capitale umano da parte delle aziende.
L’ impatto sulle filiali è significativo. L’Agenzia, per sopravvivere, deve recuperare il suo ruolo di fulcro del rapporto tra banca e cliente. Questo deve accadere nello scenario odierno, differente e molto più competitivo rispetto al passato.
Da una parte le banche hanno un urgente bisogno di razionalizzare la rete con chiusure ed accorpamenti, dall’altra, capiscono che un nuovo tipo di Agenzia – completamente diverso dal paradigma tradizionale – potrebbe svolgere un ruolo chiave per fornire servizi innovativi ed esclusivi ai propri clienti.
Ne deriva la necessità di ripensare completamente il modello di business secondo un approccio equilibrato, che può essere considerato a metà strada tra un paradigma full cash e uno cashless. Non a caso le nuove parole d’ordine sono: innovazione e customer experience. Questo significa fare leva su innovazioni digitali quali ATM evoluti, processi paperless, orari flessibili, ecc. ma richiede anche la revisione dei prodotti in base a specifici target e lo snellimento della catena del valore e dei relativi processi produttivi.
Inoltre, l’ormai costante e intensa interazione tra i clienti e l’ecosistema sociale-finanziario crea l’opportunità di costruire sistemi di data management, in grado di catturare e analizzare i comportamenti e le preferenze dei clienti. Questi sistemi devono essere scalabili ed evoluti, nonché in grado di eseguire analisi complete e personalizzate che superino i criteri di segmentazione tradizionale. L’obiettivo è quello di identificare il comportamento sociale e finanziario del cliente, analizzarlo e attivare azioni commerciali real time, in modo da ottenere tassi di successo molto più elevati rispetto alle campagne tradizionali.
A cambiare non sono quindi solo i modelli di relazione con i clienti, ma l’intero paradigma di progettazione, gestione e monitoraggio dell’Industria dei servizi finanziari.
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